Klanttevredenheid & klachtenregeling

Klanttevredenheid

Digg’Out verzamelt en gebruikt feedback om de kwaliteit van haar diensten te verbeteren. Dit gebeurt via verschillende kanalen en met input van verschillende partijen, maar uiteraard staan de jongeren bij ons voorop.

1. Cliëntenfeedback: Cliënttevredenheidsenquêtes en socratische gesprekken worden gebruikt om voortdurend de kwaliteit van zorg te monitoren en waar nodig aan te passen. Er wordt gewerkt aan een template om deze feedbacksystemen te standaardiseren.
2. Samenwerking met partners: Digg’Out evalueert regelmatig de samenwerking met partners en stemt de communicatie af, vooral in het kader van de transitie naar ISO9001-normen.
3. Medewerkerstevredenheid: Directe communicatie speelt een grote rol in het meten en verbeteren van medewerkerstevredenheid. Er wordt snel en pragmatisch gehandeld om eventuele problemen aan te pakken.
4. Omgevingsfeedback: Door laagdrempelige communicatie met de lokale gemeenschap krijgt Digg’Out inzicht in hoe de organisatie wordt waargenomen. Deze input wordt meegenomen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Daarnaast organiseert Digg’Out evenementen en bijeenkomsten om betrokkenheid vanuit de gemeenschap te stimuleren en om feedback te ontvangen.

Klachtenregeling Digg’out

Onderwerpen van Klachten

1. Bejegening en communicatie;
   1. Onrespectvolle of kwetsende opmerkingen van medewerkers, vrijwilligers of andere jongeren.
   2. Niet serieus genomen worden of niet gehoord voelen.
   3. Onvoldoende uitleg of informatie krijgen.
2. Veiligheid en integriteit
   1. Onveilige situaties in het gebouw of tijdens activiteiten.
   2. Pesten, discriminatie of uitsluiting.
   3. (Vermeend) grensoverschrijdend gedrag van medewerkers, vrijwilligers of jongeren.
   4. Privacy-schendingen (bijvoorbeeld verkeerd omgaan met persoonsgegevens).
3. Organisatie en beleid
   1. Onduidelijke of niet nageleefde regels en afspraken.
   2. Onvrede over de huisregels of sancties.
   3. Gebrekkige begeleiding, onvoldoende toezicht of slechte afstemming met ouders/verzorgers.
4. Activiteiten en dagbesteding
   1. Onvrede over de inhoud, kwaliteit of variatie van activiteiten.
   2. Niet kunnen deelnemen of buitengesloten voelen.
   3. Oneerlijke verdeling van middelen of kansen (bijvoorbeeld gebruik muziekstudio, computers).
5. Faciliteiten en voorzieningen
   1. Klachten over hygiëne of schoonmaak.
   2. Defecte of onveilige materialen en apparatuur (zoals muziekstudio, keukenapparatuur, terraria).
   3. Onvoldoende toegankelijkheid voor jongeren met beperkingen.
6. Zorg en ondersteuning
   1. Onvoldoende begeleiding bij persoonlijke doelen of ontwikkeltrajecten.
   2. Niet aansluiten bij behoeften van jongeren.
   3. Onvrede van ouders/verzorgers over communicatie met de stichting.

Digg’Out wil graag dat als er iets niet goed gaat, een onafhankelijke organsiatie jouw klacht serieus bekijkt. Dat moet overigens ook volgens de wet. Onze klachtenregeling is daarom ondergebracht bij ‘’ZorgDoenWijSamen’’. Zij voorziet in een onafhankelijke klachtenbeoordeling.

Wat te doen bij een klacht?

De Route in het proces:

1. Bij (dreiging van ernstige) onveiligheid verzoeken wij je direct contact op te nemen met de politie of bij spoed 112 te bellen. Is de klacht minder urgent, ga dan eerst met ons in gesprek over de klacht. Dat kan bij de medewerker van Digg’Out waar je het meest mee te maken hebt of mail onze directeur op info@diggout.nl.
2. Kom je er met de medewerker(s) van Digg’Out niet uit? Doe dan een melding bij het onafhankelijke bureau “Zorg Doen Wij Samen” door een mail met alle informatie (wat is er gebeurd? Heb je je klacht gemeld? Bij wie heb je je melding gedaan? Is er iets met jouw melding gedaan? Zo ja, waarom was de uitkomst niet goed genoeg? Zo nee, weet je ook waarom niet?) naar info@zorgdoenwijsamen.nl.
3. Klachtanalyse: Zorg Doen Wij Samen gaat samen met jou in gesprek om helder te krijgen wat er is gebeurd. Zij gaan met hoor en wederhoor zoeken naar een oplossing. Indien gewenst volgt er een bemiddelingsgesprek tussen jou en Digg’Out. Digg’Out wil hier graag alle medewerking aan verlenen.
4. Als er nog steeds geen bevredigende oplossing wordt gevonden, dan kun je er voor kiezen om jouw klacht alsnog via Samen Doen Wij Zorg aan de zorg geschillencommissie voor te leggen.